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體驗患者就診感受 ?持續(xù)提升服務(wù)水平
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? ——我院門診部開展“體驗患者就診感受、優(yōu)化門診流程”活動 ??
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? 長期以來，我院始終將以患者為中心的服務(wù)理念貫徹落實在具體工作每個環(huán)節(jié)之中。
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? 按照醫(yī)院領(lǐng)導的工作安排,門診部為進一步優(yōu)化門診流程，提升患者就診感受，深入挖掘現(xiàn)有服務(wù)軟硬件的潛力，于2月29日開展了“體驗患者就診感受、優(yōu)化門診流程”活動。門診主任王希瑞、護士長周清珍與宣傳科同事一道親身跟隨普通患者體驗辦卡、繳費、掛號、候診、就診、檢查、再就診、取藥等整個環(huán)節(jié)。
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? 上午10:20,在患者就診高峰時段，門診部王希瑞主任一行來到醫(yī)院門診大廳。選擇最忙碌的門診兒科為體驗對象，在征得一位患兒母親黃女士同意后全程陪同就診每個流程?！?/span>
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? 就診記錄：
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? 服務(wù)臺填寫信息表，辦理門診一卡通（3分鐘）門診二樓兒科分診臺掛號，在候診區(qū)候診。（候診42分鐘）兒科6診室就診（15分鐘）。二樓檢驗科，排隊刷卡繳費、抽血并等待結(jié)果。（22分鐘） 自助報告機上取得了血液化驗報告（等待結(jié)果6分鐘）前往門診診斷室，由醫(yī)生查看報告，開具處方（6分鐘）。門診一樓西藥房取藥。（30分鐘）
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? 完成就診后，在談到就診感受時，黃女士對于整個就診過程還是比較滿意的，但是她也提到由于兒科患者較多，候診時間比較長，另外建議增加支付手段，避免化驗檢查和取藥時再次排隊?！?/span>
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? 王主任、周護士長在陪診過程中，將每一時間節(jié)點和具體情況細心記錄，并寫下了自己的感受和啟發(fā)。
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? ?體驗活動結(jié)束后,門診部組織全體人員分享了體驗過程，并且針對此次陪診活動開展熱烈討論，大家一致認為：
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? 1、通過此次醫(yī)者與患者的角色轉(zhuǎn)換，以患者的視角發(fā)現(xiàn)了平時習以為常的醫(yī)療服務(wù)盲區(qū)。主動服務(wù)的意識在大家心中得到強化；
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? 2、整個就診過程共用時2時零4分，其中就診時間只有15分鐘，幾乎8：1的用時對比，突顯出分時段預(yù)約治療及檢查對于縮短患者候診時間、避免排隊擁擠的重要意義；
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? 3、增加支付平臺，推進微信及支付寶等多支付手段對于解決患者反復排隊問題具有標本兼治的作用；
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? 4、門診部已將“提高預(yù)約掛號率,縮短患者候診時間”作為下階段門診“品管圈”管理的主要工作內(nèi)容。
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? 隨著我院規(guī)模迅速擴大，在醫(yī)技水平不斷提高的同時，醫(yī)療服務(wù)意識也在同步提升。門診部全體同志將在院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，繼續(xù)以提高主動服務(wù)意識為主線，探索人文醫(yī)療服務(wù)理念，學習“梅奧診室”先進經(jīng)驗，優(yōu)化門診服務(wù)流程，努力使患者就診體驗再上更高臺階。
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