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體驗(yàn)患者就診感受 ?持續(xù)提升服務(wù)水平
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? ——我院門診部開展“體驗(yàn)患者就診感受、優(yōu)化門診流程”活動(dòng) ??
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? 長(zhǎng)期以來，我院始終將以患者為中心的服務(wù)理念貫徹落實(shí)在具體工作每個(gè)環(huán)節(jié)之中。
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? 按照醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,門診部為進(jìn)一步優(yōu)化門診流程，提升患者就診感受，深入挖掘現(xiàn)有服務(wù)軟硬件的潛力，于2月29日開展了“體驗(yàn)患者就診感受、優(yōu)化門診流程”活動(dòng)。門診主任王希瑞、護(hù)士長(zhǎng)周清珍與宣傳科同事一道親身跟隨普通患者體驗(yàn)辦卡、繳費(fèi)、掛號(hào)、候診、就診、檢查、再就診、取藥等整個(gè)環(huán)節(jié)。
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? 上午10:20,在患者就診高峰時(shí)段，門診部王希瑞主任一行來到醫(yī)院門診大廳。選擇最忙碌的門診兒科為體驗(yàn)對(duì)象，在征得一位患兒母親黃女士同意后全程陪同就診每個(gè)流程?！?/span>
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? 就診記錄：
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? 服務(wù)臺(tái)填寫信息表，辦理門診一卡通（3分鐘）門診二樓兒科分診臺(tái)掛號(hào)，在候診區(qū)候診。（候診42分鐘）兒科6診室就診（15分鐘）。二樓檢驗(yàn)科，排隊(duì)刷卡繳費(fèi)、抽血并等待結(jié)果。（22分鐘） 自助報(bào)告機(jī)上取得了血液化驗(yàn)報(bào)告（等待結(jié)果6分鐘）前往門診診斷室，由醫(yī)生查看報(bào)告，開具處方（6分鐘）。門診一樓西藥房取藥。（30分鐘）
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? 完成就診后，在談到就診感受時(shí)，黃女士對(duì)于整個(gè)就診過程還是比較滿意的，但是她也提到由于兒科患者較多，候診時(shí)間比較長(zhǎng)，另外建議增加支付手段，避免化驗(yàn)檢查和取藥時(shí)再次排隊(duì)?！?/span>
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? 王主任、周護(hù)士長(zhǎng)在陪診過程中，將每一時(shí)間節(jié)點(diǎn)和具體情況細(xì)心記錄，并寫下了自己的感受和啟發(fā)?！ ?/span>
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? ?體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后,門診部組織全體人員分享了體驗(yàn)過程，并且針對(duì)此次陪診活動(dòng)開展熱烈討論，大家一致認(rèn)為：
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? 1、通過此次醫(yī)者與患者的角色轉(zhuǎn)換，以患者的視角發(fā)現(xiàn)了平時(shí)習(xí)以為常的醫(yī)療服務(wù)盲區(qū)。主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)在大家心中得到強(qiáng)化；
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? 2、整個(gè)就診過程共用時(shí)2時(shí)零4分，其中就診時(shí)間只有15分鐘，幾乎8：1的用時(shí)對(duì)比，突顯出分時(shí)段預(yù)約治療及檢查對(duì)于縮短患者候診時(shí)間、避免排隊(duì)擁擠的重要意義；
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? 3、增加支付平臺(tái)，推進(jìn)微信及支付寶等多支付手段對(duì)于解決患者反復(fù)排隊(duì)問題具有標(biāo)本兼治的作用；
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? 4、門診部已將“提高預(yù)約掛號(hào)率,縮短患者候診時(shí)間”作為下階段門診“品管圈”管理的主要工作內(nèi)容。
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? 隨著我院規(guī)模迅速擴(kuò)大，在醫(yī)技水平不斷提高的同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)意識(shí)也在同步提升。門診部全體同志將在院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，繼續(xù)以提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)為主線，探索人文醫(yī)療服務(wù)理念，學(xué)習(xí)“梅奧診室”先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化門診服務(wù)流程，努力使患者就診體驗(yàn)再上更高臺(tái)階。
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