小耳麥聯(lián)通醫(yī)患 大溝通答疑解難 ----記南陽市第一人民院隨訪辦日常工作

2017-07-26 文章來源： 劉先娟 黃天然 李艷錦 葛團

? ?為加強醫(yī)院管理和內(nèi)涵建設(shè)，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，打造醫(yī)院品牌建設(shè)“新名片”，在院長賀利民、院黨委書記夏明迅親自指導(dǎo)和各部門全力配合下，南陽市第一人民醫(yī)院出院患者隨訪辦公室于2017年春天正式成立運行。這是我院以病人為中心、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的新舉措。

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“您好，我們是南陽市第一人民醫(yī)院出院患者隨訪辦工作人員……”每當(dāng)我們說出這句問候語的時候，我們都會感到沉甸甸的分量。

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? ?隨訪辦公室的服務(wù)內(nèi)容主要包括：了解病人出院后的恢復(fù)情況，康復(fù)過程中出現(xiàn)的問題與困難，在醫(yī)院住院期間對責(zé)任醫(yī)生、護士及所屬部門的服務(wù)滿意度，以及對醫(yī)院診療服務(wù)的需求與合理化建議，向出院患者提供飲食、用藥和康復(fù)鍛煉等專業(yè)指導(dǎo)。同時，工作人員將隨訪結(jié)果及時有效地反饋給臨床科室和主管醫(yī)生，協(xié)助科室有針對性地加以整改和完善。

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? 患者愿意與我們交流嗎；特殊情況我們可以從容應(yīng)對嗎；面對病故患者親屬，要以怎樣的話語體現(xiàn)真切的關(guān)懷；遇到專業(yè)問題，我們?nèi)绾我?guī)范嚴(yán)謹?shù)慕獯稹闪⒅?，一個個問題縈繞在新組建的隨訪辦每位工作人員心頭。

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??為此，工作之余，隨訪辦的姑娘們把內(nèi)、外、婦、兒常見病的病因、病理、癥狀、健康指導(dǎo)等通過講課填塞復(fù)習(xí)。遇到疑難問題及時向臨床科室咨詢請教，力求電話中溝通的每個問題既規(guī)范有據(jù)又合情合理。

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? 對于病情嚴(yán)重的患者，我們想方設(shè)法在談話中避免明感詞匯及診斷的表述，保護隱私。有關(guān)復(fù)印病歷時間和來院報銷程序的問題，我們多次詢問病案室和醫(yī)保的同事，給患者準(zhǔn)確的流程信息，避免他們路途反復(fù)顛簸。針對一些患者由于對相關(guān)政策規(guī)定不了解產(chǎn)生的抱怨，我們逐條講解、耐心解答。

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? 在日常工作中，醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)給了我們極大的鼓勵和支持。姑娘們手握話筒溝通醫(yī)患，更是卯足了精神，加油干。李艷錦家里孩子剛剛8個月，生病住院，每天由姥姥、姥爺在醫(yī)院看管。她依然和大家一起加班加點，生怕自己掉隊。葛團將2歲多的兒子交于老家的爺爺、奶奶帶，自己在科室加班。黃天然家，夫妻兩人均在醫(yī)院上班，8歲的孩子無人接送，每天寶寶就自己上學(xué)、放學(xué)回家。每當(dāng)聽到寶寶從家里打來的平安電話，媽媽的心里就一陣心酸。

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?但是，無論怎樣的困難，大家都堅持了，克服了，一切為了工作。

? ?我們手中的電話是工具，更是使者。她傳遞的電波，是南陽市第一人民醫(yī)院對出院患者真切的關(guān)懷，是最美妙的頻率；她拱形如橋，構(gòu)建起和諧醫(yī)患最優(yōu)美的弧線。
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? ?小耳麥，大溝通，南陽市第一人民醫(yī)院明天更美好！

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