官方公眾號
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自河南省衛(wèi)生健康委印發(fā)《河南省改善醫(yī)療服務十大舉措評價細則（2021年版）》以來，我院黨委高度重視，成立由分管院長負責、各部門主任（科長）為第一責任人的領導小組，立足醫(yī)院實際，結(jié)合“學黨史、辦實事”活動，學史力行，細化條款，真抓實干，全面改善患者就醫(yī)體驗。
門診部是患者進入醫(yī)院的第一站，其第一感受至關重要。
作為剛剛就任門診部主任的周麗娜，她快速了解工作流程，找短板、尋突破，具體應該怎么辦？周麗娜通過角色互換的方式，全程體驗。她當了一次患者，詳細了解辦卡、繳費、候診、就診、取藥等過程是否順利；當了一次醫(yī)生，了解接診、開單、病歷書寫、結(jié)果查看等環(huán)節(jié)是否順暢。
周麗娜督促自己每天到各診室轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，觀察不同患者的醫(yī)療需求；每天和醫(yī)生聊一聊，了解不同醫(yī)生對工作改進的意見與建議。
一天又一天，在不斷的體驗觀察中，結(jié)合十大舉措門診部涉及條款，她協(xié)調(diào)科室人員和兄弟部門不斷改善就醫(yī)環(huán)境，完善流程，通過信息化手段提高支付、結(jié)算、預約等門診綜合服務能力。
患者對醫(yī)院的就醫(yī)滿意度大大提升，她這個“掌門人”也慢慢積累起解決問題的經(jīng)驗和方法，工作成效得到大家一致認可。
疫情防控常態(tài)化
改善患者就醫(yī)體驗，要從門診入口開始。為響應上級部門疫情防控常態(tài)化管理要求，醫(yī)院要求每位患者進入醫(yī)院前保持1米線距離，避免扎堆擁擠，經(jīng)掃碼、測溫、規(guī)范佩戴口罩后方可進入。
她協(xié)調(diào)配置紅外測溫儀，配備身份證讀卡器幫助無智能手機掃碼人員快速登記。她要求值班人員彈性排班，貫徹落實崗位職責。她自己堅守一線，經(jīng)常放棄和節(jié)假日休息時間督導卡點疫情防控工作，為筑牢醫(yī)院防疫屏障建立起“銅墻鐵壁”。
預約服務精準化
為避免患者擁擠，她規(guī)定預約掛號號源由門診部根據(jù)醫(yī)師看診時間和患者情況隨時進行調(diào)整，號源池統(tǒng)一管理，同一號源不能重復掛號，分時段預約精準到10分鐘，同時制定《誠信預約制度》，對按時間點預約就診人員優(yōu)先看診。
在她的管理下，門診部施行預約掛號多途徑，已開通：“河南省預約掛號平臺”、醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、支付寶小程序、微信小程序、醫(yī)院自助機、服務臺現(xiàn)場及電話預約、醫(yī)生診間預約、住院患者復診預約等多種預約方式；開展超聲、CT、心電圖、核磁、核酸檢測等檢查預約，預約時間精確到30分鐘，門診患者所有檢查當日完成；通過對坐診醫(yī)生和分診護士的培訓、院內(nèi)公眾號平臺每周發(fā)布醫(yī)生坐診排班表、院內(nèi)制作海報、患者候診時間的講說指導等措施，使醫(yī)生、患者預約依從性增強，預約率明顯提高，患者候診時間逐步縮短。
支付方式多樣化
現(xiàn)在的門診部，配備多樣化便捷付費結(jié)算系統(tǒng)，可實現(xiàn)診間結(jié)算、處方及檢查單二維碼支付、手機線上支付，真正做到“支付零排隊”。門診各樓層設置有自助支付設備，完善了自助機藥品、檢查項目、清單、預約掛號信息等查詢功能。她每天安排離退休同志、大學生及醫(yī)院志愿者在自助機旁主動熱情為就診患者提供就醫(yī)指導、建檔、查詢等服務，軟硬件精準對接，改善門診就醫(yī)體驗工作穩(wěn)步推進。
我院在開通微信、支付寶、銀行卡、社保卡等多途徑支付的基礎上，為幫助更多老年患者，增設了65歲以上老年人優(yōu)先的現(xiàn)金支付窗口；為方便復診患者足不出戶就能看病，開通了內(nèi)分泌門診、腎病門診、營養(yǎng)門診、精神心理門診線上圖文及視頻問診系統(tǒng)，通過郵政公司滿足患者對藥品、病歷資料、物品等的郵寄服務。特別是中藥代煎代寄服務受到全國各地患者好評。
門診取藥便捷化
為解決門診一樓采血室與藥房人員排隊交叉現(xiàn)象，方便婦兒患者就近采血，她主動申請在二樓婦兒診區(qū)外設置采血室，擺放舒適候診椅，安排志愿者引導取號叫號，讓孕產(chǎn)、幼兒患者保持1米間隔安全候診。
她協(xié)調(diào)把藥房的兩個24小時取藥窗口改為三個，提高司藥人員工作效率，縮短患者排隊取藥時間。
通過多項舉措的落實，門診就醫(yī)流程得以優(yōu)化，患者取藥更加便捷，就醫(yī)秩序更加井然有序，就醫(yī)體驗更加舒心安心。
她曾追蹤一名兒科就診患者從入院取號到取藥離院，共計花費27分鐘，這是對前期一系列工作改進成果的校驗。
周麗娜說，提升醫(yī)療服務品質(zhì)，改善群眾就醫(yī)體驗，是一個長期持續(xù)的過程，隨著醫(yī)院規(guī)模及各個學科的發(fā)展進步，在治好患者疾病的基本目標下，她和她的團隊將繼續(xù)為患者著想，推出更多人性化服務措施，繼續(xù)觀察、訪談、總結(jié)，用心、用情、用智慧，將優(yōu)質(zhì)服務無限延伸下去。
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