周麗娜：用心用情用智慧 提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

2021-12-08 文章來(lái)源： 南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院

自河南省衛(wèi)生健康委印發(fā)《河南省改善醫(yī)療服務(wù)十大舉措評(píng)價(jià)細(xì)則（2021年版）》以來(lái)，我院黨委高度重視，成立由分管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)、各部門(mén)主任（科長(zhǎng)）為第一責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)小組，立足醫(yī)院實(shí)際，結(jié)合“學(xué)黨史、辦實(shí)事”活動(dòng)，學(xué)史力行，細(xì)化條款，真抓實(shí)干，全面改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

門(mén)診部是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，其第一感受至關(guān)重要。

作為剛剛就任門(mén)診部主任的周麗娜，她快速了解工作流程，找短板、尋突破，具體應(yīng)該怎么辦？周麗娜通過(guò)角色互換的方式，全程體驗(yàn)。她當(dāng)了一次患者，詳細(xì)了解辦卡、繳費(fèi)、候診、就診、取藥等過(guò)程是否順利；當(dāng)了一次醫(yī)生，了解接診、開(kāi)單、病歷書(shū)寫(xiě)、結(jié)果查看等環(huán)節(jié)是否順暢。

周麗娜督促自己每天到各診室轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，觀(guān)察不同患者的醫(yī)療需求；每天和醫(yī)生聊一聊，了解不同醫(yī)生對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)與建議。

一天又一天，在不斷的體驗(yàn)觀(guān)察中，結(jié)合十大舉措門(mén)診部涉及條款，她協(xié)調(diào)科室人員和兄弟部門(mén)不斷改善就醫(yī)環(huán)境，完善流程，通過(guò)信息化手段提高支付、結(jié)算、預(yù)約等門(mén)診綜合服務(wù)能力。

患者對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)滿(mǎn)意度大大提升，她這個(gè)“掌門(mén)人”也慢慢積累起解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和方法，工作成效得到大家一致認(rèn)可。

疫情防控常態(tài)化

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，要從門(mén)診入口開(kāi)始。為響應(yīng)上級(jí)部門(mén)疫情防控常態(tài)化管理要求，醫(yī)院要求每位患者進(jìn)入醫(yī)院前保持1米線(xiàn)距離，避免扎堆擁擠，經(jīng)掃碼、測(cè)溫、規(guī)范佩戴口罩后方可進(jìn)入。

她協(xié)調(diào)配置紅外測(cè)溫儀，配備身份證讀卡器幫助無(wú)智能手機(jī)掃碼人員快速登記。她要求值班人員彈性排班，貫徹落實(shí)崗位職責(zé)。她自己堅(jiān)守一線(xiàn)，經(jīng)常放棄和節(jié)假日休息時(shí)間督導(dǎo)卡點(diǎn)疫情防控工作，為筑牢醫(yī)院防疫屏障建立起“銅墻鐵壁”。

預(yù)約服務(wù)精準(zhǔn)化

為避免患者擁擠，她規(guī)定預(yù)約掛號(hào)號(hào)源由門(mén)診部根據(jù)醫(yī)師看診時(shí)間和患者情況隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，號(hào)源池統(tǒng)一管理，同一號(hào)源不能重復(fù)掛號(hào)，分時(shí)段預(yù)約精準(zhǔn)到10分鐘，同時(shí)制定《誠(chéng)信預(yù)約制度》，對(duì)按時(shí)間點(diǎn)預(yù)約就診人員優(yōu)先看診。

在她的管理下，門(mén)診部施行預(yù)約掛號(hào)多途徑，已開(kāi)通：“河南省預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)”、醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、支付寶小程序、微信小程序、醫(yī)院自助機(jī)、服務(wù)臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)及電話(huà)預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約、住院患者復(fù)診預(yù)約等多種預(yù)約方式；開(kāi)展超聲、CT、心電圖、核磁、核酸檢測(cè)等檢查預(yù)約，預(yù)約時(shí)間精確到30分鐘，門(mén)診患者所有檢查當(dāng)日完成；通過(guò)對(duì)坐診醫(yī)生和分診護(hù)士的培訓(xùn)、院內(nèi)公眾號(hào)平臺(tái)每周發(fā)布醫(yī)生坐診排班表、院內(nèi)制作海報(bào)、患者候診時(shí)間的講說(shuō)指導(dǎo)等措施，使醫(yī)生、患者預(yù)約依從性增強(qiáng)，預(yù)約率明顯提高，患者候診時(shí)間逐步縮短。

支付方式多樣化

現(xiàn)在的門(mén)診部，配備多樣化便捷付費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算、處方及檢查單二維碼支付、手機(jī)線(xiàn)上支付，真正做到“支付零排隊(duì)”。門(mén)診各樓層設(shè)置有自助支付設(shè)備，完善了自助機(jī)藥品、檢查項(xiàng)目、清單、預(yù)約掛號(hào)信息等查詢(xún)功能。她每天安排離退休同志、大學(xué)生及醫(yī)院志愿者在自助機(jī)旁主動(dòng)熱情為就診患者提供就醫(yī)指導(dǎo)、建檔、查詢(xún)等服務(wù)，軟硬件精準(zhǔn)對(duì)接，改善門(mén)診就醫(yī)體驗(yàn)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

我院在開(kāi)通微信、支付寶、銀行卡、社?？ǖ榷嗤緩街Ц兜幕A(chǔ)上，為幫助更多老年患者，增設(shè)了65歲以上老年人優(yōu)先的現(xiàn)金支付窗口；為方便復(fù)診患者足不出戶(hù)就能看病，開(kāi)通了內(nèi)分泌門(mén)診、腎病門(mén)診、營(yíng)養(yǎng)門(mén)診、精神心理門(mén)診線(xiàn)上圖文及視頻問(wèn)診系統(tǒng)，通過(guò)郵政公司滿(mǎn)足患者對(duì)藥品、病歷資料、物品等的郵寄服務(wù)。特別是中藥代煎代寄服務(wù)受到全國(guó)各地患者好評(píng)。

門(mén)診取藥便捷化

為解決門(mén)診一樓采血室與藥房人員排隊(duì)交叉現(xiàn)象，方便婦兒患者就近采血，她主動(dòng)申請(qǐng)?jiān)诙菋D兒診區(qū)外設(shè)置采血室，擺放舒適候診椅，安排志愿者引導(dǎo)取號(hào)叫號(hào)，讓孕產(chǎn)、幼兒患者保持1米間隔安全候診。

她協(xié)調(diào)把藥房的兩個(gè)24小時(shí)取藥窗口改為三個(gè)，提高司藥人員工作效率，縮短患者排隊(duì)取藥時(shí)間。

通過(guò)多項(xiàng)舉措的落實(shí)，門(mén)診就醫(yī)流程得以?xún)?yōu)化，患者取藥更加便捷，就醫(yī)秩序更加井然有序，就醫(yī)體驗(yàn)更加舒心安心。

她曾追蹤一名兒科就診患者從入院取號(hào)到取藥離院，共計(jì)花費(fèi)27分鐘，這是對(duì)前期一系列工作改進(jìn)成果的校驗(yàn)。

周麗娜說(shuō)，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過(guò)程，隨著醫(yī)院規(guī)模及各個(gè)學(xué)科的發(fā)展進(jìn)步，在治好患者疾病的基本目標(biāo)下，她和她的團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)為患者著想，推出更多人性化服務(wù)措施，繼續(xù)觀(guān)察、訪(fǎng)談、總結(jié)，用心、用情、用智慧，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)限延伸下去。