方便?親切?放心——看南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)

2012-09-19 文章來(lái)源： 石羽

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“領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)向上，思路清晰，部署有力，善于并卓有成效地以‘三好一滿意’活動(dòng)為契機(jī)，推動(dòng)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的跨越式發(fā)展，成績(jī)位居全市醫(yī)療單位前列”。近日，由南陽(yáng)市衛(wèi)生局組織的全市衛(wèi)生系統(tǒng)“十大指標(biāo)”及“三好一滿意”考核組，在聽(tīng)取南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院關(guān)于“三好一滿意”活動(dòng)情況匯報(bào)及實(shí)地考核后，考核組長(zhǎng)給以醫(yī)院班子及全體職工辛勤工作充分的肯定。同時(shí)在最近的全市行風(fēng)評(píng)議中南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院繼去年取得全市縣區(qū)醫(yī)院行風(fēng)評(píng)議第一名后又獲得了“群眾滿意”醫(yī)院的光榮稱號(hào)。

加大專家出診人次、開通多途徑免費(fèi)預(yù)約掛號(hào)

群眾感受：方便和省心

名院名醫(yī)號(hào)一向難求。特別是對(duì)縣里的患者來(lái)說(shuō)，過(guò)去就醫(yī)吃盡了趕路苦、早起苦、排隊(duì)苦。還不一定能搶到醫(yī)院一些知名專家的靠前號(hào)?，F(xiàn)在醫(yī)院開通了電話及網(wǎng)上預(yù)約查詢、掛號(hào)。

“三好一滿意”活動(dòng)開展以來(lái)，以群眾需求為導(dǎo)向。南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院加強(qiáng)了門診的全新改造建設(shè)。

2012年4月23日，我院裝飾一新、寬敞明亮、環(huán)境優(yōu)雅的首家融入“先進(jìn)門診管理模式”的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化內(nèi)科門診開業(yè)。其彰顯人性化，優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的門診醫(yī)療服務(wù)，一開診就受到了廣大就診患者及家屬的肯定和稱贊。

醫(yī)院門診化建設(shè)作為2012年度醫(yī)院管理創(chuàng)新工作的重點(diǎn)，醫(yī)院高度重視，投入了大量的人力和物力。特別是在建設(shè)中，賀利民院長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)前患者需求及醫(yī)院發(fā)展的需要，提出“大門診、小病房”的創(chuàng)新理念，要求病房專家及資深醫(yī)師坐門診，加強(qiáng)門診技術(shù)力量，更好的發(fā)揮醫(yī)院先進(jìn)醫(yī)療優(yōu)勢(shì)，為廣大南陽(yáng)父老鄉(xiāng)親提供一流的、超值的醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)院新門診具有三大特色：1、實(shí)行動(dòng)態(tài)化坐診，最大限度發(fā)揮門診空間，服務(wù)患者。新內(nèi)科門診共設(shè)18間診室，不再設(shè)定固定診室，每天醫(yī)院篩選出具有豐富醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)的高年資醫(yī)師坐診，突出?？茖I(yè)化，讓更多的醫(yī)院知名專家服務(wù)門診患者。2、人性化、便捷、高效的門診數(shù)字叫號(hào)系統(tǒng)。①新門診的患者排號(hào)，實(shí)行電腦微機(jī)化管理。門診患者在掛號(hào)的同時(shí)，自動(dòng)通過(guò)電腦排上了就診醫(yī)師號(hào)，無(wú)需第二次排號(hào)。②先進(jìn)的電腦叫號(hào)系統(tǒng)。在無(wú)人操作下，電腦叫號(hào)系統(tǒng)以標(biāo)準(zhǔn)的女聲普通話，有條不紊的告知患者到幾號(hào)診室就診，患者只需在候診區(qū)等待便可。③門診候診信息隨時(shí)查詢。候診區(qū)前寬大顯示屏在告知門診坐診專家情況同時(shí)，隨時(shí)顯示門診當(dāng)前候診信息。并在電腦語(yǔ)音叫號(hào)時(shí)同步顯示文字，方便殘疾人士及特殊患者就診。此外患者還隨時(shí)可以查詢到就診前還有幾位等待，便于等候。④門診醫(yī)師診治病人后，電腦自動(dòng)叫號(hào)，就診時(shí)間緊湊。3、整齊劃一，設(shè)計(jì)合理的門診診室。新門診診室獨(dú)立分割，實(shí)行一人一診，充分保護(hù)患者隱私，內(nèi)部配置全新的診斷設(shè)施外，還建有醫(yī)生數(shù)字工作站，第一時(shí)間內(nèi)將患者診治情況及治療藥物信息，傳送至電腦終端，便于患者取藥和再次復(fù)診。

護(hù)士更多陪護(hù)在患者身邊

群眾感受：親切和溫暖

由工作原因，近一時(shí)間經(jīng)常到眼科病房。這使得我再次聆聽(tīng)盲人歌手蕭煌奇那首唱響全國(guó)，令無(wú)數(shù)人落淚的《你是我的眼》時(shí)，我的內(nèi)心的震撼更是徹心徹骨的。因?yàn)樵谀详?yáng)市第一人民醫(yī)院，隨處可以見(jiàn)到“你是我的眼，讓我看這個(gè)世界就在我的眼前”的感人畫面。一位淅川的白內(nèi)障病人出院時(shí)送給眼科醫(yī)護(hù)人員的錦旗上，就寫的是“你們是我的光明”的感謝詞。

在南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院，護(hù)理不再是簡(jiǎn)單的“打針、發(fā)藥”的概念，它已從具體的幫助發(fā)展到精神的依托，從心理關(guān)愛(ài)發(fā)展到了人文撫慰，從簡(jiǎn)單的疾病施護(hù)發(fā)展到了高層次的整體護(hù)理?！叭靡粷M意”活動(dòng)開展后，病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度由97.8%上升到當(dāng)前的99.1%。南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院護(hù)理工作已經(jīng)身于全省的先進(jìn)行列。

“剛開始，讓護(hù)理人員抱著自己的孩子去做彩超等檢查，還不理解，不放心，怎么能麻煩工作任務(wù)已經(jīng)很繁重的護(hù)士小姐呢？可她們卻輕柔地對(duì)我說(shuō)‘是應(yīng)該的’?！痹谀详?yáng)市第一人民醫(yī)院?jiǎn)?dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的時(shí)候，像這名患兒母親還是一時(shí)不適應(yīng)，但最終卻是由衷感到更放心、更坦實(shí)的。

為使護(hù)理人員能真正把“時(shí)間還給病人”，南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院連續(xù)采取了充實(shí)和優(yōu)化人力資源，實(shí)行了彈性工作制、簡(jiǎn)化護(hù)理文書、引進(jìn)新的護(hù)理人員、加強(qiáng)人員的高層次培訓(xùn)、實(shí)施績(jī)效考核、突出專業(yè)護(hù)理優(yōu)勢(shì)等舉措。目前醫(yī)院的實(shí)際開放床位已經(jīng)達(dá)到了三級(jí)甲等醫(yī)院的要求，同時(shí)還在一些特殊專業(yè)科室招聘了一批助理護(hù)士，以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。同時(shí)各病區(qū)還結(jié)合實(shí)際提煉出了具有專業(yè)特色的護(hù)理服務(wù)理念：腫瘤科“態(tài)度決定行動(dòng)，細(xì)節(jié)決定成敗”、ICU“呼喚生命，永不放棄”、普外一科“有愛(ài)就有奇跡，有情就有光明，有心就有希望”、神經(jīng)內(nèi)二科“關(guān)愛(ài)生命，呵護(hù)大腦”……????????????

一名病人動(dòng)情地寫道——

腦出血手術(shù)后當(dāng)我醒來(lái)時(shí)，渾身不能動(dòng)彈。這個(gè)時(shí)候，你來(lái)了——潔白的護(hù)士服下，映襯著你的慈祥，關(guān)愛(ài)和美麗。你輕輕地告訴我：手術(shù)很成功的，接下來(lái)，讓我們一起努力，盡快康復(fù)。那聲音，如春風(fēng)撫慰著我焦灼的心情。我點(diǎn)下頭，也看清了你對(duì)我的微笑。

漸漸地，一側(cè)肢體的功能障礙越發(fā)明顯，我不想成為廢人，寧愿不活！這時(shí)候，又是你來(lái)了，又是一樣的溫柔，言語(yǔ)和治療操作上增添了更多的溫柔，且堅(jiān)定地講，我的生活不應(yīng)該只是沮喪的。你說(shuō)有更多的比我不幸的人，他們都堅(jiān)強(qiáng)地活著……

已經(jīng)住在這里近一個(gè)半月了，身體也得到了很好地恢復(fù)。我有太多的感激的話要說(shuō)，而你說(shuō)只要我堅(jiān)強(qiáng)地治療就好。你還說(shuō)別叫阿姨了，就叫大姐，這樣不易老。其實(shí)在我心中，你永遠(yuǎn)不會(huì)老。

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全面實(shí)施床單元管理

群眾態(tài)度：放心和安心

全面實(shí)施床單元管理，不斷促使醫(yī)療質(zhì)量提升。南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院實(shí)施了院領(lǐng)導(dǎo)包干醫(yī)療科室的工作制。參與科室查房到床邊，還實(shí)施了科主任帶全科查房到床邊。院長(zhǎng)帶頭，參加臨床科室交接班。同時(shí)，還天天堅(jiān)持行政總值班交班制度，對(duì)全院24小時(shí)的重大搶救、疑難病例的處理情況等進(jìn)行全院通報(bào)。院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，點(diǎn)評(píng)工作，這一方面形成了良性的工作及改進(jìn)機(jī)制；另一方面也保證了患者的相關(guān)權(quán)益。

醫(yī)院還制定了相關(guān)床單元管理辦法。醫(yī)院主管付院長(zhǎng)、質(zhì)控辦每天檢查和不定期排查各科室的床位管理軟、硬件相關(guān)信息，負(fù)責(zé)床單元工作質(zhì)量和安全監(jiān)測(cè)。每月點(diǎn)評(píng)不合格病歷。今年6月份，還在全院開展了針對(duì)“三好一滿意活動(dòng)”及“十大指標(biāo)”督查的活動(dòng)“床單元安全大排查”工作，整改不足之處約30項(xiàng)，真正就床單元管理做到了自我管理、系統(tǒng)改進(jìn)、關(guān)口前移。

滿意——

所有良好感受匯聚的評(píng)價(jià)

在開展“三好一滿意”活動(dòng)中，醫(yī)院始終把群眾的呼聲作為第一信號(hào)。對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真查擺人民群眾在看病就醫(yī)過(guò)程中不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題，提出了一些列“滿意服務(wù)工程”：門診實(shí)現(xiàn)“延伸服務(wù)”提前開放掛號(hào)窗口，增加節(jié)假日知名專家、主任出診力量；一站式服務(wù)臺(tái)“主動(dòng)服務(wù)”讓病人享受到如同星級(jí)賓館的感受。腫瘤科醫(yī)護(hù)的全床單元品牌服務(wù)力求“打造全國(guó)青年文明號(hào)”；檢驗(yàn)科、放射科“檢查數(shù)字化”以方便病人查詢。此外，醫(yī)療“安全服務(wù)”、護(hù)理“溫馨服務(wù)”、物業(yè)“規(guī)范服務(wù)”、后勤“人本服務(wù)”、行管“效能服務(wù)”等等均體現(xiàn)了醫(yī)院“以人為本、以文化人、以理論道、以醫(yī)德馨、以技術(shù)疾、以真誠(chéng)患”24個(gè)字的管理方針及以病人為中心的服務(wù)理念。

以便民惠民醫(yī)民為宗旨，醫(yī)院還開展了多種形式的社會(huì)公益性活動(dòng)。近期組織了全院黨員送醫(yī)下鄉(xiāng)活動(dòng)，吸引了大量百姓就診。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，上半年南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院各臨床科室為市民及村醫(yī)開設(shè)健康教育、專題講座多達(dá)30余次，參加市、區(qū)及自發(fā)組織的義診活動(dòng)多達(dá)50余次，足跡遍及全市各縣區(qū)，圓滿完成市、區(qū)部署的重大會(huì)議及節(jié)日醫(yī)療保障任務(wù)10余次，很好地展示了我市醫(yī)務(wù)人員的“會(huì)戰(zhàn)、能戰(zhàn)、戰(zhàn)好”的良好形象。

為了進(jìn)一步方便病人就醫(yī)，還對(duì)醫(yī)院門診全面改造，對(duì)病房樓加裝了電梯，對(duì)車位管理加強(qiáng)了疏導(dǎo)，并加大人文宣傳標(biāo)語(yǔ)、版面，增近了病人就醫(yī)的親切感，增添了輪椅、平面導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)，以方便病人很快找到自己想要去的地方。

在最近的一次全院模擬調(diào)查中病人滿意率高達(dá)99.1%。在4月份的全市行風(fēng)評(píng)議中，繼去年取得全市縣區(qū)醫(yī)院行風(fēng)評(píng)議第一名后，又獲得了行風(fēng)建設(shè)“群眾滿意醫(yī)院”的獎(jiǎng)牌。

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