官方公眾號
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??這里沒有豪言壯舉，這里沒有驚天動地，這里是一個個平凡的窗口，這里卻充滿友愛溫馨，這就是南陽市第一人民醫(yī)院西藥房，一個富有活力、團結向上的青年集體。在這個大家庭里，大家日復一日地堅守在平凡而偉大的崗位上，為醫(yī)院的發(fā)展奉獻著青春和力量，為廣大患者奉獻著拳拳愛心。
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? 多年來，西藥房在醫(yī)院和科室領導的關心支持下，始終把“秉恒致醫(yī)，和精生命，仁德筑基，利民為本”的院訓精神作行動準則，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，本著“立足本職，以人為本，無私奉獻，團結創(chuàng)新”的集體主義精神，充分發(fā)揚救死扶傷敬業(yè)奉獻的精神，以良好的職業(yè)道德熱忱為廣大患者服務，得到了社會的廣大贊譽和好評。
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??一、以開展優(yōu)質服務活動為載體，全面提升服務水平
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??作為醫(yī)院服務的橋梁和紐帶，窗口服務水平的高低直接影響到醫(yī)院的形象，西藥房的同志們圍繞優(yōu)秀服務狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務向深層次、全方位的服務方式轉變，使微笑服務、承諾服務、規(guī)范服務向品牌服務推進。
???1、規(guī)范服務，推行窗口“五心服務”。在推進和提高服務上，西藥房從抓好微笑服務、掛牌服務、文明禮貌用語等形象服務硬指標入手，在工作中要求工作人員做到“五心服務”，即：耐心、熱心、細心、用心、虛心?！澳托摹睘榛颊咦龊米稍儗蚍眨迅鞣N藥品的服用方法及注意事項解釋的清楚明白，確?；颊哂盟幱行О踩?；“熱心”接待患者的來訪和查詢，“限時”為患者排憂解難；“用心”宣傳合理用藥知識，讓患者充分感受到藥師的責任心；“細心”為患者核方、調劑、校對、發(fā)藥、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部《處方管理辦法》提出的“四査十對”，保證處方調劑質量；“虛心”接受患者的各類批評建議，使服務工作不斷向優(yōu)質、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。
?? 2、及時解決服務上的熱點問題，拓寬服務項目，滿足患者需求。為更好的給患者提供滿意的服務，西藥房以開展“優(yōu)質醫(yī)療服務活動”為契機，開展承諾服務，從服務態(tài)度、調劑質量、社會監(jiān)督、義務服務四方面，要求每位同志工作期間均佩戴胸卡，采取意見簿征詢的方式，充分聽取廣大患者的意見和建議，進一步改進工作方法，完善服務模式。如：面對門診服務中的取藥等候時間長、聽不到工作人員喊名字發(fā)藥的問題，我們在取藥窗口上的電子屏幕上面滾動播出取藥患者的姓名和取藥窗口；還有遇到藥品斷貨或特殊用藥的情況，我們會主動的遞上寫有藥劑科各部門的咨詢電話及監(jiān)督電話，以減少患者來回奔波詢問所帶來的麻煩，真正實現(xiàn)一切為患者服務的理念等。人性化、親情化的便民措施得到了廣大患者的廣泛贊譽，紛紛在征求意見簿上留下了熱情的贊語。
?? 3、規(guī)范工作流程，完善監(jiān)督檢查機制，確保服務質量和醫(yī)療安全。為從根本上提高服務質量并保證建立長期有效的監(jiān)督制約機制，西藥房在調劑上實行程序化管理，使整個程序按規(guī)程運行，形成上下工序相互連貫，互為服務，程序化質量監(jiān)督，大大提高了工作質量。由于措施得力，管理有方，連續(xù)三年沒有發(fā)生一起醫(yī)療差錯事故，在醫(yī)院開展的滿意度調查中，西藥房的滿意度均在96%以上。
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??二、以患者為中心，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務。
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??門診西藥房日調配處方千余張，人均調配處方百余張。從接收處方，調劑、配方，為每種藥品附上用法用量，到復核，發(fā)藥，所有工作都必須在不到一分鐘的時間內完成。為了更好的服務于患者，大家堅持每天早晨提前半小時開窗，以方便病人取藥。午間值班制度，方便患者中午取藥，但有時因為取藥病人太多，大家常常都要推遲下班時間。面對如此大量的工作，我們沒有任何怨言，大伙兒都說：“能為更多的病人服務，就是我們最大的心愿！”在門診西藥房有個不成文的規(guī)矩，就是不耽誤患者取藥是我們工作最基本的出發(fā)點，就在年前門診患者劇增，取藥工作量陡增，為了讓患者第一時間拿到藥，我們集體推遲中午下班時間到12點40分，下午下班時間到6點。并經常犧牲中午休息的時間進行藥品擺放分裝工作，為窗口的供藥做好了充足的準備，用辛勤和汗水詮釋著：“生命的價值在于奉獻”。
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??其次服務創(chuàng)新，真情奉獻。西藥房的每位藥師在工作中，時刻以“耐心、細心、誠心”3心理念嚴格要求自己，牢記“不是自已的錯，推出去就是自已錯，不要讓患者帶著對醫(yī)院的不滿和怨恨離去?！贝蠹抑艿郊氈碌墓ぷ饕磺惺加诨颊撸∈录氉鲆娬媲?。工作中，每位藥師都為自己制定了服務承諾，一切從患者的利益出發(fā)，除了保證藥品發(fā)放的正確無誤，大家更是微笑著向患者交代每種藥品的用法用量及注意事項，親切細致的服務拉近了醫(yī)患距離，也成為年輕人靚麗的風景線，一貫微笑式的服務像一縷陽光，溫暖了患者的心房；自從國家“限塑”以來，為取藥的患者帶來諸多不便，大家看在眼里，便利用業(yè)余時間把藥盒收集起來，按需求精挑細選，放在明顯并便于拿取的窗口，大大減少了患者攜帶零散藥品的不便，小小的藥盒承載著我們對患者的愛心走進千家萬戶。周到細致的服務贏得無數(shù)患者的稱贊，我們的真情滲透于每一個角落。
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??為病人提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，是我們共同的工作目標。為了提高服務質量，西藥房設立有患者意見箱，柜臺上設置有服務意見本，虛心聽取各方意見，有則改之，無則加冕。開展科內醫(yī)德醫(yī)風教育，使大家深刻認識到與患者的服務與被服務關系，自覺完成角色調整，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的危機感和緊迫感，把“一切以患者為中心”的服務理念滲透到點點滴滴的日常工作中，在任何情況下，不與病人發(fā)生沖突，實現(xiàn)了西藥房服務連續(xù)五年“零投訴”。在醫(yī)院開展的服務質量調查中，西藥房的服務質量受到了廣大患者及家屬的肯定和稱贊。
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??三、以患者需求為出發(fā)點，推出獨具特色的人性化服務
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??作為醫(yī)院的前沿窗口，我們一直將“一切為了患者”，“一切以患者為中心”，“為了一切患者”的服務宗旨貫徹始終。所謂“以患者為中心”，就是從患者合理需求出發(fā)，以患者的滿意度為目標，使患者在獲得醫(yī)療服務的同時，還能夠得到其他就醫(yī)需求的滿足。
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??創(chuàng)建“優(yōu)質服務窗口”是藥房的特色服務之一。在優(yōu)質服務窗口，患者經常能聽到：“您好，這是您的藥，請您拿好，請去門診二樓輸液……”，話語不多，但這一個個小小的細節(jié)卻能讓患者感受到藥師的真情和關愛。如若有哮喘病人和鼻炎病人不會使用氣霧劑和鼻噴劑時，藥師就手把手的教病人如何開啟，如何計數(shù)，應該注意些什么，直至患者掌握用法為止。不僅如此，大家還熟練掌握藥品的調配技能，每當患者拿到藥物不知如何服用的時候，我們總是耐心的給病人解答。用親人般的關愛溫暖著患者，用認真敬業(yè)的態(tài)度詮釋了藥師這個職業(yè)深刻的內涵。
??開設“老、弱、殘綠色通道”窗口是西藥房的另一特色服務，讓老人、孕婦以及需要幫助的患者優(yōu)先取藥。面對孤寡老年患者和家屬，我們發(fā)藥時，總是不厭其煩的詢問病史和服藥經歷，類似“以前有沒有用過這種藥”、“有沒有過對某種藥的過敏反應”之類的話語，每天都要重復幾十遍甚至上百遍，若患者沒有服過此類藥經歷，我們一定會耐心說明，為患者說明用法用量。大家始終把患者的需求放在第一位，用自己的敬業(yè)精神提供給患者最優(yōu)質便捷的服務。
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??四、積極開展崗位練功活動，不斷提高業(yè)務技能。
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??責任重于泰山，高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質量和服務質量的前提和基礎，正因為懷著對患者的真情摯愛，門診西藥房的同志們把掌握過硬的技術看得非常重要。為了不斷提升業(yè)務能力，大家利用閑暇時間參加業(yè)務學習，無論是藥物的服藥方法及作用機理，還是服藥的注意事項，相互作用，不良反應等，再到最新的處方管理辦法及各種相關法規(guī)，大家都熟練掌握、牢記于心，為更好的服務于患者打下堅實的專業(yè)基礎。針對日常工作發(fā)生的各種事情，無論是成功的經驗還是失敗的教訓，大家都及時交流研討，群策群力共同進步。
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??西藥房就是我們每位青年藥師的舞臺，也是我們青年藥師溫暖的家。在這里沒有醫(yī)生起死回生后的萬千喝彩，也沒有護士潤物無聲中的頂禮膜拜，更沒有經久不息的掌聲，有的只是藥師默默無聞的奉獻和感恩的情懷。在這里，細微之處見真情，我們用最真誠，最貼心的服務感動著每一位患者。
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??“真愛奉獻，溫暖人間，用我們的青春譜寫愛的篇章”，多么美好的愿望，多么真摯的情感，多么溫馨的畫卷。在西藥房，大家用自己辛勤和汗水，奏響了青春的嘹亮號角，樹立了西藥房團結、求精、務實、高效的濃厚工作氛圍，為醫(yī)院“三級甲等醫(yī)院”的創(chuàng)建共同發(fā)揮著光和熱。
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