展青春朝氣活力，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口——2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流材料摘錄

2014-03-08 文章來(lái)源： 李晶

??這里沒(méi)有豪言壯舉，這里沒(méi)有驚天動(dòng)地，這里是一個(gè)個(gè)平凡的窗口，這里卻充滿友愛(ài)溫馨，這就是南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院西藥房，一個(gè)富有活力、團(tuán)結(jié)向上的青年集體。在這個(gè)大家庭里，大家日復(fù)一日地堅(jiān)守在平凡而偉大的崗位上，為醫(yī)院的發(fā)展奉獻(xiàn)著青春和力量，為廣大患者奉獻(xiàn)著拳拳愛(ài)心。

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? 多年來(lái)，西藥房在醫(yī)院和科室領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，始終把“秉恒致醫(yī)，和精生命，仁德筑基，利民為本”的院訓(xùn)精神作行動(dòng)準(zhǔn)則，牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，本著“立足本職，以人為本，無(wú)私奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)創(chuàng)新”的集體主義精神，充分發(fā)揚(yáng)救死扶傷敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，以良好的職業(yè)道德熱忱為廣大患者服務(wù)，得到了社會(huì)的廣大贊譽(yù)和好評(píng)。

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??一、以開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)為載體，全面提升服務(wù)水平

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??作為醫(yī)院服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影響到醫(yī)院的形象，西藥房的同志們圍繞優(yōu)秀服務(wù)狠下功夫，逐步實(shí)現(xiàn)了從簡(jiǎn)單服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，使微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向品牌服務(wù)推進(jìn)。

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???1、規(guī)范服務(wù)，推行窗口“五心服務(wù)”。在推進(jìn)和提高服務(wù)上，西藥房從抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、文明禮貌用語(yǔ)等形象服務(wù)硬指標(biāo)入手，在工作中要求工作人員做到“五心服務(wù)”，即：耐心、熱心、細(xì)心、用心、虛心?！澳托摹睘榛颊咦龊米稍儗?dǎo)向服務(wù)，把各種藥品的服用方法及注意事項(xiàng)解釋的清楚明白，確?；颊哂盟幱行О踩?；“熱心”接待患者的來(lái)訪和查詢，“限時(shí)”為患者排憂解難；“用心”宣傳合理用藥知識(shí)，讓患者充分感受到藥師的責(zé)任心；“細(xì)心”為患者核方、調(diào)劑、校對(duì)、發(fā)藥、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《處方管理辦法》提出的“四査十對(duì)”，保證處方調(diào)劑質(zhì)量；“虛心”接受患者的各類批評(píng)建議，使服務(wù)工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。

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?? 2、及時(shí)解決服務(wù)上的熱點(diǎn)問(wèn)題，拓寬服務(wù)項(xiàng)目，滿足患者需求。為更好的給患者提供滿意的服務(wù)，西藥房以開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)”為契機(jī)，開(kāi)展承諾服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度、調(diào)劑質(zhì)量、社會(huì)監(jiān)督、義務(wù)服務(wù)四方面，要求每位同志工作期間均佩戴胸卡，采取意見(jiàn)簿征詢的方式，充分聽(tīng)取廣大患者的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，完善服務(wù)模式。如：面對(duì)門診服務(wù)中的取藥等候時(shí)間長(zhǎng)、聽(tīng)不到工作人員喊名字發(fā)藥的問(wèn)題，我們?cè)谌∷幋翱谏系碾娮悠聊簧厦鏉L動(dòng)播出取藥患者的姓名和取藥窗口；還有遇到藥品斷貨或特殊用藥的情況，我們會(huì)主動(dòng)的遞上寫有藥劑科各部門的咨詢電話及監(jiān)督電話，以減少患者來(lái)回奔波詢問(wèn)所帶來(lái)的麻煩，真正實(shí)現(xiàn)一切為患者服務(wù)的理念等。人性化、親情化的便民措施得到了廣大患者的廣泛贊譽(yù)，紛紛在征求意見(jiàn)簿上留下了熱情的贊語(yǔ)。

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?? 3、規(guī)范工作流程，完善監(jiān)督檢查機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全。為從根本上提高服務(wù)質(zhì)量并保證建立長(zhǎng)期有效的監(jiān)督制約機(jī)制，西藥房在調(diào)劑上實(shí)行程序化管理，使整個(gè)程序按規(guī)程運(yùn)行，形成上下工序相互連貫，互為服務(wù)，程序化質(zhì)量監(jiān)督，大大提高了工作質(zhì)量。由于措施得力，管理有方，連續(xù)三年沒(méi)有發(fā)生一起醫(yī)療差錯(cuò)事故，在醫(yī)院開(kāi)展的滿意度調(diào)查中，西藥房的滿意度均在96%以上。

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??二、以患者為中心，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)。

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??門診西藥房日調(diào)配處方千余張，人均調(diào)配處方百余張。從接收處方，調(diào)劑、配方，為每種藥品附上用法用量，到復(fù)核，發(fā)藥，所有工作都必須在不到一分鐘的時(shí)間內(nèi)完成。為了更好的服務(wù)于患者，大家堅(jiān)持每天早晨提前半小時(shí)開(kāi)窗，以方便病人取藥。午間值班制度，方便患者中午取藥，但有時(shí)因?yàn)槿∷幉∪颂啵蠹页３６家七t下班時(shí)間。面對(duì)如此大量的工作，我們沒(méi)有任何怨言，大伙兒都說(shuō)：“能為更多的病人服務(wù)，就是我們最大的心愿！”在門診西藥房有個(gè)不成文的規(guī)矩，就是不耽誤患者取藥是我們工作最基本的出發(fā)點(diǎn)，就在年前門診患者劇增，取藥工作量陡增，為了讓患者第一時(shí)間拿到藥，我們集體推遲中午下班時(shí)間到12點(diǎn)40分，下午下班時(shí)間到6點(diǎn)。并經(jīng)常犧牲中午休息的時(shí)間進(jìn)行藥品擺放分裝工作，為窗口的供藥做好了充足的準(zhǔn)備，用辛勤和汗水詮釋著：“生命的價(jià)值在于奉獻(xiàn)”。

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??其次服務(wù)創(chuàng)新，真情奉獻(xiàn)。西藥房的每位藥師在工作中，時(shí)刻以“耐心、細(xì)心、誠(chéng)心”3心理念嚴(yán)格要求自己，牢記“不是自已的錯(cuò)，推出去就是自已錯(cuò)，不要讓患者帶著對(duì)醫(yī)院的不滿和怨恨離去?！贝蠹抑艿郊?xì)致的工作一切始于患者，小事細(xì)做見(jiàn)真情。工作中，每位藥師都為自己制定了服務(wù)承諾，一切從患者的利益出發(fā)，除了保證藥品發(fā)放的正確無(wú)誤，大家更是微笑著向患者交代每種藥品的用法用量及注意事項(xiàng)，親切細(xì)致的服務(wù)拉近了醫(yī)患距離，也成為年輕人靚麗的風(fēng)景線，一貫微笑式的服務(wù)像一縷陽(yáng)光，溫暖了患者的心房；自從國(guó)家“限塑”以來(lái)，為取藥的患者帶來(lái)諸多不便，大家看在眼里，便利用業(yè)余時(shí)間把藥盒收集起來(lái)，按需求精挑細(xì)選，放在明顯并便于拿取的窗口，大大減少了患者攜帶零散藥品的不便，小小的藥盒承載著我們對(duì)患者的愛(ài)心走進(jìn)千家萬(wàn)戶。周到細(xì)致的服務(wù)贏得無(wú)數(shù)患者的稱贊，我們的真情滲透于每一個(gè)角落。

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??為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是我們共同的工作目標(biāo)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，西藥房設(shè)立有患者意見(jiàn)箱，柜臺(tái)上設(shè)置有服務(wù)意見(jiàn)本，虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)，有則改之，無(wú)則加冕。開(kāi)展科內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使大家深刻認(rèn)識(shí)到與患者的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，自覺(jué)完成角色調(diào)整，牢固樹(shù)立“院興我榮，院衰我恥”的危機(jī)感和緊迫感，把“一切以患者為中心”的服務(wù)理念滲透到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常工作中，在任何情況下，不與病人發(fā)生沖突，實(shí)現(xiàn)了西藥房服務(wù)連續(xù)五年“零投訴”。在醫(yī)院開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，西藥房的服務(wù)質(zhì)量受到了廣大患者及家屬的肯定和稱贊。

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??三、以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，推出獨(dú)具特色的人性化服務(wù)

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??作為醫(yī)院的前沿窗口，我們一直將“一切為了患者”，“一切以患者為中心”，“為了一切患者”的服務(wù)宗旨貫徹始終。所謂“以患者為中心”，就是從患者合理需求出發(fā)，以患者的滿意度為目標(biāo)，使患者在獲得醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，還能夠得到其他就醫(yī)需求的滿足。

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??創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”是藥房的特色服務(wù)之一。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，患者經(jīng)常能聽(tīng)到：“您好，這是您的藥，請(qǐng)您拿好，請(qǐng)去門診二樓輸液……”，話語(yǔ)不多，但這一個(gè)個(gè)小小的細(xì)節(jié)卻能讓患者感受到藥師的真情和關(guān)愛(ài)。如若有哮喘病人和鼻炎病人不會(huì)使用氣霧劑和鼻噴劑時(shí)，藥師就手把手的教病人如何開(kāi)啟，如何計(jì)數(shù)，應(yīng)該注意些什么，直至患者掌握用法為止。不僅如此，大家還熟練掌握藥品的調(diào)配技能，每當(dāng)患者拿到藥物不知如何服用的時(shí)候，我們總是耐心的給病人解答。用親人般的關(guān)愛(ài)溫暖著患者，用認(rèn)真敬業(yè)的態(tài)度詮釋了藥師這個(gè)職業(yè)深刻的內(nèi)涵。

??開(kāi)設(shè)“老、弱、殘綠色通道”窗口是西藥房的另一特色服務(wù)，讓老人、孕婦以及需要幫助的患者優(yōu)先取藥。面對(duì)孤寡老年患者和家屬，我們發(fā)藥時(shí)，總是不厭其煩的詢問(wèn)病史和服藥經(jīng)歷，類似“以前有沒(méi)有用過(guò)這種藥”、“有沒(méi)有過(guò)對(duì)某種藥的過(guò)敏反應(yīng)”之類的話語(yǔ)，每天都要重復(fù)幾十遍甚至上百遍，若患者沒(méi)有服過(guò)此類藥經(jīng)歷，我們一定會(huì)耐心說(shuō)明，為患者說(shuō)明用法用量。大家始終把患者的需求放在第一位，用自己的敬業(yè)精神提供給患者最優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

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??四、積極開(kāi)展崗位練功活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

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??責(zé)任重于泰山，高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，正因?yàn)閼阎鴮?duì)患者的真情摯愛(ài)，門診西藥房的同志們把掌握過(guò)硬的技術(shù)看得非常重要。為了不斷提升業(yè)務(wù)能力，大家利用閑暇時(shí)間參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，無(wú)論是藥物的服藥方法及作用機(jī)理，還是服藥的注意事項(xiàng)，相互作用，不良反應(yīng)等，再到最新的處方管理辦法及各種相關(guān)法規(guī)，大家都熟練掌握、牢記于心，為更好的服務(wù)于患者打下堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。針對(duì)日常工作發(fā)生的各種事情，無(wú)論是成功的經(jīng)驗(yàn)還是失敗的教訓(xùn)，大家都及時(shí)交流研討，群策群力共同進(jìn)步。

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??西藥房就是我們每位青年藥師的舞臺(tái)，也是我們青年藥師溫暖的家。在這里沒(méi)有醫(yī)生起死回生后的萬(wàn)千喝彩，也沒(méi)有護(hù)士潤(rùn)物無(wú)聲中的頂禮膜拜，更沒(méi)有經(jīng)久不息的掌聲，有的只是藥師默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)和感恩的情懷。在這里，細(xì)微之處見(jiàn)真情，我們用最真誠(chéng)，最貼心的服務(wù)感動(dòng)著每一位患者。

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??“真愛(ài)奉獻(xiàn)，溫暖人間，用我們的青春譜寫愛(ài)的篇章”，多么美好的愿望，多么真摯的情感，多么溫馨的畫卷。在西藥房，大家用自己辛勤和汗水，奏響了青春的嘹亮號(hào)角，樹(shù)立了西藥房團(tuán)結(jié)、求精、務(wù)實(shí)、高效的濃厚工作氛圍，為醫(yī)院“三級(jí)甲等醫(yī)院”的創(chuàng)建共同發(fā)揮著光和熱。
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