舉辦“投訴管理制度及處理流程”專題培訓會

2014-08-16 文章來源： 任煒 攝影 朱 霖

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? 8月14日下午，我院在五樓禮堂組織召開“投訴管理制度及處理流程”專題培訓，醫(yī)院紀委書記翟磊主持培訓會議，院領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察室主任張欽昌以PPT幻燈課件形式，結(jié)合“三甲”醫(yī)院評審細則，對醫(yī)院投訴管理制度及處理流程進行了全面、系統(tǒng)的培訓。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、醫(yī)療臨床及行管職能科室主任、護士長，科室秘書和三甲員參加培訓會議。

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? 培訓會上，院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌指出醫(yī)院高度重視投訴管理工作，依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》（2009）111號文件和《醫(yī)院管理規(guī)定與流程》（2013）57號文件，修訂投訴管理制度與流程，成立投訴接待辦公室，專人專責管理，患者可通過電話、手機短信、信函、投訴電子信箱或直接到投訴辦公室等形式投訴，同時建立首訴負責制，根據(jù)“誰主管、誰負責”的原則，實行“歸口管理、分別接待、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一管理”的投訴管理模式，嚴格按照醫(yī)院投訴處理流程表和規(guī)定時效落實工作。院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌還詳細講解了《醫(yī)院投訴登記表》、《醫(yī)院投訴受理登記匯總表》和科室投訴文檔的建立和完善，以及醫(yī)院開展投訴演練情況，重申了“三甲”創(chuàng)建工作中投訴管理部分應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌最后強調(diào)指出，投訴管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要部分，是提升醫(yī)院服務(wù)能力，提升醫(yī)院形象的重要途徑。

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???此次培訓，強化了醫(yī)院各級各部門人員投訴管理意識，提高了投訴管理技巧和能力，對醫(yī)院“三甲”創(chuàng)建和提升醫(yī)療服務(wù)起到了積極的推動作用。

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圖為院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌作“投訴管理制度及處理流程”專題培訓

圖為醫(yī)院“投訴管理制度及處理流程”專題培訓會場

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