舉辦“投訴管理制度及處理流程”專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)

2014-08-16 文章來(lái)源： 任煒 攝影 朱 霖

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? 8月14日下午，我院在五樓禮堂組織召開(kāi)“投訴管理制度及處理流程”專(zhuān)題培訓(xùn)，醫(yī)院紀(jì)委書(shū)記翟磊主持培訓(xùn)會(huì)議，院領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察室主任張欽昌以PPT幻燈課件形式，結(jié)合“三甲”醫(yī)院評(píng)審細(xì)則，對(duì)醫(yī)院投訴管理制度及處理流程進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、醫(yī)療臨床及行管職能科室主任、護(hù)士長(zhǎng)，科室秘書(shū)和三甲員參加培訓(xùn)會(huì)議。

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? 培訓(xùn)會(huì)上，院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌指出醫(yī)院高度重視投訴管理工作，依據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》（2009）111號(hào)文件和《醫(yī)院管理規(guī)定與流程》（2013）57號(hào)文件，修訂投訴管理制度與流程，成立投訴接待辦公室，專(zhuān)人專(zhuān)責(zé)管理，患者可通過(guò)電話、手機(jī)短信、信函、投訴電子信箱或直接到投訴辦公室等形式投訴，同時(shí)建立首訴負(fù)責(zé)制，根據(jù)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行“歸口管理、分別接待、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一管理”的投訴管理模式，嚴(yán)格按照醫(yī)院投訴處理流程表和規(guī)定時(shí)效落實(shí)工作。院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌還詳細(xì)講解了《醫(yī)院投訴登記表》、《醫(yī)院投訴受理登記匯總表》和科室投訴文檔的建立和完善，以及醫(yī)院開(kāi)展投訴演練情況，重申了“三甲”創(chuàng)建工作中投訴管理部分應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌最后強(qiáng)調(diào)指出，投訴管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要部分，是提升醫(yī)院服務(wù)能力，提升醫(yī)院形象的重要途徑。

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???此次培訓(xùn)，強(qiáng)化了醫(yī)院各級(jí)各部門(mén)人員投訴管理意識(shí)，提高了投訴管理技巧和能力，對(duì)醫(yī)院“三甲”創(chuàng)建和提升醫(yī)療服務(wù)起到了積極的推動(dòng)作用。

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圖為院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌作“投訴管理制度及處理流程”專(zhuān)題培訓(xùn)

圖為醫(yī)院“投訴管理制度及處理流程”專(zhuān)題培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)

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