持續(xù)重視投訴工作 不斷強(qiáng)化服務(wù)意識 -------我院監(jiān)察室深入科室督導(dǎo)和檢查投訴管理工作

2014-09-11 文章來源： 朱 霖 攝影 朱 霖

?近日，我院監(jiān)察室工作人員在院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)察室主任張欽昌的帶領(lǐng)下分別于9月6日、10日，深入到各個臨床科室督導(dǎo)和檢查投訴管理工作。

?院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)察室主任張欽昌一行通過聽取各個科室主任、護(hù)士長匯報患者投訴工作的受理及處理情況；現(xiàn)場查閱和檢查患者投訴意見薄、登記薄、匯總表的記錄內(nèi)容；對醫(yī)師進(jìn)行各種投訴相關(guān)問題的現(xiàn)場提問等方式，認(rèn)真檢查了患者投訴制度的落實(shí)、投訴相關(guān)資料的登記保存等情況，與科室、部門管理投訴的人員進(jìn)行相互交流與探討。同時督促科室、部門負(fù)責(zé)同志及每位醫(yī)護(hù)人員對患者投訴這項(xiàng)工作不但要充滿熱情、認(rèn)真對待，更要持之以恒、入細(xì)入微。多設(shè)身處地的換位思考，患者就醫(yī)中間的不便與抱怨就是我們工作中存在的不足與欠缺，是需要格外注意與加強(qiáng)改進(jìn)的地方。

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?在檢查督導(dǎo)的同時，院領(lǐng)導(dǎo)張欽昌還就投訴的具體要求與相關(guān)知識對各個科室的臨床醫(yī)生進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn)與講解。他要求科室不但要在明顯的位置設(shè)立患者投訴箱與患者意見薄，還要對患者反映的各種意見及時處理反饋，并加以整理歸類，找出其中的共性問題在工作中舉一反三及時改進(jìn)。每個醫(yī)護(hù)人員都要熟悉簡單投訴、一般投訴、重要投訴的分類，跟相應(yīng)的處理規(guī)范與流程。對患者提出的問題因?yàn)榭陀^原因暫時不能馬上解決的，也要與其充分溝通，取得互相理解。同時對各類投訴資料要設(shè)立專門的檔案盒進(jìn)行收集保管。

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?督導(dǎo)檢查中，院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)察室主任張欽昌不時提醒臨床的醫(yī)護(hù)人員，很多時候病人的投訴是抱怨，更是對我們的信任。 良藥苦口利于病、忠言逆耳利于行。我們要從大家反映出來的各類問題中找到我們工作之中存在的隱患與不足，及時改進(jìn)。不斷提高醫(yī)療技術(shù)與護(hù)理水平，為百姓的健康做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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?延伸閱讀：在南陽市第一人民醫(yī)院內(nèi)，不論是門診樓、住院樓的大廳還是各個樓層之間，患者及家屬很方便就能在各個明顯部位找到專為其設(shè)立意見箱及意見薄，監(jiān)察室的工作人員定期收集、歸納、處理、反饋患者的各項(xiàng)投訴建議與意見。通過多年來持之以恒的開展受理患者投訴這項(xiàng)工作，把各類醫(yī)患溝通的誤解與隔閡處理在了萌芽狀態(tài)，為持續(xù)提高醫(yī)院自身醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供了契機(jī)，樹立了醫(yī)院一切為了病人的良好象