南陽(yáng)市第一人民醫(yī)院深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

2011-05-24 文章來(lái)源： 不詳

各科室：
??????? 為落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步鞏固我院管理年活動(dòng)成果和醫(yī)院服務(wù)管理，全面提高我院醫(yī)療服務(wù)水平，樹(shù)立良好社會(huì)形象，按照衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳在醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)（即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意）的統(tǒng)一部署，結(jié)合我院實(shí)際，決定從2011年2月至2012年年初，在全院范圍內(nèi)深入開(kāi)展“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，并制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：
???????? 一、充分認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要意義
??????? 開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，是衛(wèi)生工作面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、加快轉(zhuǎn)變衛(wèi)生發(fā)展方式的具體實(shí)踐，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、更好地保障和改善民生的重大舉措，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要載體?；顒?dòng)重點(diǎn)是進(jìn)一步貫徹服務(wù)意識(shí)、方便群眾、質(zhì)量意識(shí)和確保安全、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象的問(wèn)題。全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認(rèn)識(shí)此項(xiàng)活動(dòng)的重要意義，增強(qiáng)做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動(dòng)作為我院的品牌工程，凝聚人心，振奮精神，切實(shí)抓緊抓實(shí)，抓出實(shí)效。
??????? 二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織
??????? 為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和具體實(shí)施，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：
??????? 組? 長(zhǎng)：賀利民? 張建設(shè)
??????? 副組長(zhǎng)：李天慧? 翟? 磊? 殷明君? 單銘銘? 曹? 河
??????? 成? 員：馬? 磊? 張琳琳? 張欽昌? 楊朝恒? 仝戈仁??
?????????????????????王建偉? 陳延華? 翟俊英? 朱阿瑾? 王? 建
???????????????????? 余珊容? 劉? 洋? 楊付蓮? 何立清? 李聰藝
?????????????????????葉? 軍? 李? 峰（后勤）? 張? 宏? 李文秋??
???????????????????? 王愛(ài)麗? 姚海章? 夏俊杰? 楊學(xué)玲? 楊? 華??
???????????????????? 康曉勤? 于高峰? 向在永? 周春紅? 尚東挺??
?????????????????????方云平? 任? 煒? 蘇? 靜
??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室：
????????辦公室主任：? 翟? 磊????
????????活動(dòng)具體負(fù)責(zé)科室：黨辦? 院辦? 醫(yī)務(wù)科? 護(hù)理管理委員會(huì)
??????? 三、工作目標(biāo)
??????? 此次開(kāi)展的“三好一滿意”活動(dòng)，既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開(kāi)展要達(dá)到的目標(biāo)，具體為：
???????（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
???????（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。??
??????? （三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。
????? ? （四）群眾滿意：落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開(kāi)展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提高。
???????? 四、活動(dòng)內(nèi)容：?????????????????????????????????????
?????? ?（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”
???????? “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。我們的醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。
???????1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。廣大職工要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和技巧。
????????2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，合理完善住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。
????????3、實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開(kāi)透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。
??????? 4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛(ài)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛(ài)病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。
????????5、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我院的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。要組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人中集中生活的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開(kāi)展公共衛(wèi)生，醫(yī)療服務(wù)和健康教育等服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到我院改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。
??????? （二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”
????????1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
??????? 2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、嚴(yán)格落實(shí)開(kāi)具處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。
??????? 3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，各科積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。
??????? 4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。廣大職工要牢固樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹(shù)立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、積極搞科研”，爭(zhēng)當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭(zhēng)當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。
?????? ?（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
??????? 1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過(guò)多種形式，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育。
??????? ?2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、規(guī)范、有效。
??????? ?3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。 要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作，繼續(xù)廣泛開(kāi)展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院藥品、高值耗材管理。
??????? （四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
??????? 1、落實(shí)便民利民惠民措施。要針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問(wèn)題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來(lái)的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開(kāi)的載體，公開(kāi)醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓群眾切實(shí)感受到我院改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。
??????? 2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，各科室要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、定期召開(kāi)病人及家屬座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽(tīng)取患者意見(jiàn)；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；要注重患者意見(jiàn)，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。
??????? 3、全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)和群眾滿意。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳我院衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。
??????? 五、活動(dòng)步驟和時(shí)間安排
??????? 按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、組織實(shí)施、整改提高、檢查驗(yàn)收四個(gè)階段進(jìn)行，各科室要根據(jù)醫(yī)院文件要求，部署本科室工作任務(wù)，各環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。
??????? 第一階段（2月—3月）：學(xué)習(xí)宣傳階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造全員參與的濃厚宣傳氛圍。
??????? 第二階段（3月—9月）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。此階段時(shí)間較為充足，各科室在認(rèn)真理解活動(dòng)內(nèi)容的同時(shí)，號(hào)召全科同志齊心協(xié)力，共同促進(jìn)。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務(wù)工作，能夠深入門診和病區(qū)做好各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)與排解，把服務(wù)做細(xì)、做實(shí)。二是窗口科室開(kāi)展崗位大練兵，要在服務(wù)形式上再創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容上再拓展。三是開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升全院文明素質(zhì)，不斷完善和細(xì)化制度，提供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患和諧，讓人民群眾得到更多實(shí)惠。四是定期舉辦院內(nèi)各類專業(yè)講座，深入社區(qū)和基層開(kāi)展義診與技術(shù)推廣活動(dòng)。五是制定科室工作任務(wù)考核細(xì)則，力求在技術(shù)質(zhì)量上讓患者信任，在服務(wù)費(fèi)用上讓患者放心。六是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)保障醫(yī)療質(zhì)量；實(shí)施臨床路徑管理預(yù)約診療服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
?????? ? 第三階段（10月—11月）：整改提高階段。各科室根據(jù)查找的問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問(wèn)題，要集中精力重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。
???????? 第四階段（12月—2012年初）：檢查驗(yàn)收階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)積極，涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)科室進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開(kāi)展不力的科室予以通報(bào)批評(píng)。

???????? 六、“三好一滿意”活動(dòng)具體要求
?????? （一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，充分調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會(huì)、等科室緊密聯(lián)系，密切配合。要把???? “三好一滿意”納入年度工作計(jì)劃中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。
????????（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過(guò)場(chǎng)，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來(lái)，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。
????????（三）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

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二0一一年五月十日
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